By Corina Braun
Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansätze zur examine unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexität auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexität im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berücksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalität spielt. Auf foundation der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für eine professionelle Komplexitätssteuerung gegeben.
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Folglich werden interne Lieferanten häufig eine fehlende unternehmensinterne Serviceorientierung sowie ein unattraktives und mit hohen Kosten verbundenes internes Dienstleistungsangebot vorgeworfen (Huq 2005; McFadden et al. 2006). Entsprechend stellt sich als erste Herausforderung für Unternehmen die Sicherstellung einer effizienten und auf interne Kundenbedürfnisse ausgerichteten internen Dienstleistungserstellung. Zum anderen verdeutlicht das Zitat jedoch auch, dass interne Dienstleistungen meist ein komplexes Geflecht bilden, an deren Erstellung oftmals zahlreiche interne Lieferanten beteiligt sind, die selbst wiederum interne Kunden darstellen können.
Da jedoch eine Übertragung der getroffenen Annahmen für externe Kunden auf interne Kunden nicht ohne weiteres möglich ist (zur Unterscheidung zwischen externen und internen Kunden vgl. 1), kann in der fehlenden Typologisierung komplexer interner Dienstleistungen ein letztes methodisches Forschungsdefizit identifiziert werden. (3) Empirische Forschungsdefizite a) Fehlende Kenntnis über Treiber und Hemmnisse der Komplexität interner Dienstleistungen sowie ihre Kosten und Nutzenwirkungen. Die bereits beschriebenen unterschiedlichen Ansichten über den angemessenen Umgang mit Komplexität haben ihre Ursache zum Teil in Defiziten bei der Messung der Komplexität und der Bewertung verschiedener Komplexitätstreiber 28 Relevanz der Komplexität interner Dienstleistungen in Wissenschaft und Praxis (Blockus 2010, S.
Hierbei bauen zahlreiche Komplexitätsdefinitionen, in unterschiedlichem Umfang und verschiedensten Kombinationen, auf den Merkmalen der Vielzahl und der Vielfalt von Systemelementen, den Interdependenzen zwischen diesen Elementen sowie der Veränderlichkeit der Elemente und Beziehungen auf (Blockus 2010, S. 6 sowie vgl. 4). Obwohl die quantifizierbare Größe der Vielzahl für komplexe Systeme kein hinreichend konstituierendes Attribut ist, werden dennoch durch eine große Anzahl von Elementen Eigenschaften komplexer Systeme erst begünstigt bzw.